Reklamation

Grundbegriff und Bedeutung

Eine Reklamation ist in der Wirtschaft umgangssprachlich eine Mängelanzeige: Der Auftraggeber, Besteller oder Käufer teilt dem Verkäufer mit, dass eine Kaufsache oder Dienstleistung einen Mangel hat. Sie ist eine besondere Form der Beschwerde, weil der Kunde seine Beanstandung ausdrücklich oder stillschweigend mit einem rechtlich durchsetzbaren Anspruch verbindet.

Reklamationen sind wichtig, weil sie Leistungsstörungen nach Vertragsschluss sichtbar machen. Sie betreffen vor allem Kaufverträge und den Verbrauchsgüterkauf, können aber auch bei Mietvertrag, Reisevertrag oder Werkvertrag vorkommen. Wenn eine Sache oder Dienstleistung Sachmängel oder Rechtsmängel hat, muss der Käufer, Mieter, Reisende oder Auftraggeber den Mangel dem Vertragspartner mitteilen.

Als Rechtsbegriff kommt „Reklamation“ nur in § 97 Abs. 2 TKG im Zusammenhang mit personenbezogenen Daten bei Telekommunikationsunternehmen vor. In den meisten Rechtsgebieten heißen Reklamationen genauer „Mängelanzeige“ oder „Mängelrüge“.

Rechte bei Mängeln

Beim Kaufvertrag ist die wichtigste Rechtsgrundlage die Gewährleistung des Verkäufers aus § 437 BGB. Bei Mängeln kann der Käufer Nacherfüllung nach § 439 BGB verlangen. Nacherfüllung bedeutet, dass der Verkäufer den Mangel beseitigt oder eine mangelfreie Sache liefert. Außerdem kommen Schadensersatz nach §§ 280 BGB, 281 BGB, 283 BGB und 311a BGB, Minderung nach § 441 BGB oder Rücktritt vom Vertrag nach §§ 323 BGB und 326 BGB in Betracht.

Für eine Reklamation muss nicht unbedingt ein Kassenbon vorgelegt werden. Es reicht, wenn andere Beweismittel den Kauf in einem bestimmten Laden bestätigen können, zum Beispiel ein Kontoauszug bei Kartenzahlung.

Beim Werkvertrag sieht § 634 BGB ähnliche Rechte wie beim Kaufvertrag vor. Zusätzlich darf der Besteller nach § 637 BGB unter bestimmten Voraussetzungen selbst Abhilfe schaffen. Bei Bauleistungen muss der Auftragnehmer nach § 13 Abs. 1 VOB/B die Bauleistung frei von Sachmängeln erbringen. Wegen wesentlicher Mängel darf der Auftraggeber die Abnahme verweigern (§ 12 Abs. 3 VOB/B), muss aber nach § 13 Abs. 5 VOB/B eine Mängelrüge in Schriftform erheben.

Miete, Reise und Handel

Beim Mietvertrag muss der Mieter nach § 536c BGB einen Mangel der Mietsache unverzüglich dem Vermieter anzeigen. Das gilt auch, wenn eine Maßnahme zum Schutz der Mietsache gegen eine nicht vorhergesehene Gefahr nötig wird. Die Pflicht zur Mängelanzeige besteht, wenn erkennbare oder objektiv wahrnehmbare Mängel vorliegen oder wenn der Mieter naheliegende Feststellungen grob fahrlässig unterlässt. Der Vermieter muss den Mangel beseitigen; andernfalls darf der Mieter nach § 536 BGB die Miete mindern.

Beim Reisevertrag muss der Reisende unverzüglich reklamieren, wenn der Reiseveranstalter die Reise nach § 651i BGB nicht frei von Reisemängeln erbringt. Ein Reisemangel liegt vor, wenn die Pauschalreise nicht die vereinbarte Beschaffenheit hat oder wenn Reiseleistungen gar nicht oder mit unangemessener Verspätung erbracht werden. Bei einer mangelhaften Pauschalreise kann der Reisende nach § 651i Abs. 3 BGB unter anderem Abhilfe verlangen, selbst Abhilfe schaffen und Ersatz notwendiger Aufwendungen fordern, Ersatzleistungen verlangen, bei notwendiger Beherbergung Kostentragung verlangen, den Vertrag kündigen, den Reisepreis mindern oder Schadensersatz beziehungsweise Aufwendungsersatz vergeblicher Aufwendungen verlangen. Für die Dauer des Reisemangels besteht nach § 651m BGB eine gesetzlich vorgesehene Minderung des Reisepreises.

Beim Handelskauf gilt § 377 Abs. 1 HGB: Wenn der Kauf für beide Vertragsparteien ein Handelsgeschäft ist, muss der Käufer die Ware unverzüglich nach der Ablieferung untersuchen und dem Verkäufer unverzüglich Mängelanzeige machen, wenn sich ein Mangel zeigt.

Reklamationen in Unternehmen

In Unternehmen gibt es Reklamationen in der Beschaffung und im Vertrieb. In der Beschaffung kauft ein Unternehmen Güter oder Dienstleistungen als Vorleistungsgüter für die eigene Produktion. Wenn ein Teil des Wareneingangs mangelhaft ist, muss ein Arbeitsvorgang „Reklamation“ vorgesehen sein. Dabei werden im Rahmen der Qualitätssicherung Fehler erkannt und die betroffene Lieferung gegenüber dem Lieferanten oder Zulieferer zurückgewiesen.

Im Vertrieb geht es um mangelhafte Produkt- oder Dienstleistungsqualität, die nicht der Kundenerwartung entspricht. Das Qualitätsmanagement soll Kundenzufriedenheit sichern, indem es gerügte Mängel beseitigt oder Nacherfüllung leistet.

Eine wichtige Kennzahl ist die Reklamationsquote. Sie gibt an, wie hoch der Anteil reklamierter mangelbehafteter Produkte Pr im Verhältnis zu allen hergestellten Produkten Ph ist: Reklamationsquote = (Pr / Ph) · 100 %. Eine hohe Reklamationsquote verlangt eine Schwachstellenanalyse und anschließend die Beseitigung der Schwachstellen. Für eine stärkere Kundenbindung soll die Reklamationsquote möglichst gering sein.

Abgrenzung zu Beschwerde und Umtausch

Reklamationen sollten von allgemeinen Beschwerden unterschieden werden. Reklamationen entstehen aus Leistungsstörungen bei einer Hauptleistungspflicht, also etwa aus der Pflicht, eine mangelfreie Sache zu liefern. Beschwerden betreffen dagegen eher Nebenpflichten des Vertrags, zum Beispiel unfreundliche Bedienung.

Charakteristisch für eine Reklamation ist, dass der Verkäufer für Sachmängel haftet. Im Beschwerde- und Qualitätsmanagement werden aber nicht nur Reklamationen, sondern alle Rückmeldungen von Kunden systematisch gesammelt und ausgewertet.

Ein Umtausch ist keine Reklamation. Beim Umtausch werden an sich mangelfreie Waren gegen andere Waren getauscht, meistens aus Kulanz.

Internationale Einordnung

Auch in anderen Ländern ist „Reklamation“ kein gesetzlich normierter Begriff, sondern Teil der Umgangssprache. Die rechtlichen Anspruchsgrundlagen beziehen sich dort ebenfalls auf Widerrufs-, Gewährleistungs- und Garantieansprüche.

In der Europäischen Union wurden durch die EU-Richtlinie zum Verbrauchsgüterkauf (Richtlinie 99/44/EG) überwiegend einheitliche Mindeststandards geschaffen. Diese entsprechen weitgehend der Situation in Deutschland. In Deutschland wurde die Richtlinie im Rahmen der Schuldrechtsmodernisierung in nationales Recht umgesetzt.

Außerhalb der Europäischen Union gelten größtenteils geringere Standards. Dort beruhen die Regeln oft nur auf dem UN-Kaufrecht.