Beschwerde (Wirtschaft)

Definition und Bedeutung

Eine Beschwerde ist in der Wirtschaft die negative Äußerung von Kunden, Lieferanten oder Dritten über ein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen oder sein Personal. Im weitesten Sinn umfasst der Begriff alle möglichen Verhaltensreaktionen von Kunden auf Unzufriedenheit. Die Beschwerde macht diese Unzufriedenheit gegenüber dem Unternehmen ausdrücklich sichtbar.

Im engeren Sinn sind Beschwerden „unternehmensgerichtete Kundenartikulationen nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen, die darauf abzielen, subjektiv wahrgenommene Kundenprobleme, die in direktem Zusammenhang mit dem Kauf und/oder der Nutzung der Produkte oder Dienstleistung stehen, zu beseitigen.“ Im Mittelpunkt steht damit ein vom Kunden wahrgenommenes Problem, das nach dem Kauf oder während der Nutzung auftritt und durch das Unternehmen behoben werden soll.

Formen und Adressaten

Beschwerden können mündlich oder schriftlich vorgebracht werden. Beispiele sind ein Telefonat, eine E-Mail oder ein Eintrag in ein Beschwerdebuch.

Sie können sich richten an:

• die Stelle, die das Problem verursacht hat;
• Verantwortliche im verursachenden Unternehmen, etwa Vorgesetzte, den Vorstand oder die Revision;
• externe Stellen, beispielsweise Ombudsmänner, Datenschutzbeauftragte, die Gewerbeaufsicht oder Verbraucherorganisationen.

Grundsätzlich ist davon auszugehen, dass auf Beschwerden durch das Beschwerdemanagement reagiert wird. In Großunternehmen bearbeitet dieses die Beschwerden systematisch. In anderen Unternehmen übernehmen dies meist die Kundenbetreuung oder der Vertrieb.

Inhalte und wirtschaftliche Einordnung

Der Inhalt einer Beschwerde kann sich auf das Unternehmen allgemein, auf das Personal oder auf Produkte und Dienstleistungen beziehen.

• Beschwerden über das Unternehmen betreffen unter anderem sein Marktverhalten, seine Öffentlichkeitsarbeit, Regallücken, Technologien, das Umweltmanagement oder die Unternehmenspolitik. Sie können das Image oder die Reputation gefährden.
• Beschwerden über Personal beziehen sich beispielsweise auf unfreundliche Bedienung, mangelhafte oder fehlende Beratung, mangelhaften oder fehlenden Kundendienst oder Warteschlangen.
• Beschwerden über Produkte oder Dienstleistungen betreffen lediglich Nebenpflichten, etwa eine mangelhafte Lieferqualität. Die Verletzung von Hauptpflichten aus dem Liefervertrag führt dagegen zu einer Reklamation.

Eine Beschwerde entsteht, wenn die Kundenerwartung höher war als die tatsächlich eingetretene Situation. Das Beschwerdemanagement muss zunächst prüfen, ob die Beschwerde berechtigt ist. Die Beschwerdequote misst den Anteil der sich beschwerenden Kunden an der Gesamtkundenzahl: Beschwerdequote = (K_b / K_g) · 100 %. Dabei bezeichnet K_b die Anzahl der sich beschwerenden Kunden und K_g die Gesamtkundenzahl. Die Kennzahl zeigt den Grad der Kundenunzufriedenheit. Eine hohe Beschwerdequote verlangt eine Schwachstellenanalyse und anschließend die Beseitigung der festgestellten Schwachstellen. Im Interesse der Kundenbindung soll die Quote möglichst niedrig sein.

Nutzen für Unternehmen und Kundenbeziehung

Kundenbeschwerden haben mehrere Funktionen. Sie zeigen, dass Kunden aktiv am Unternehmen und seinen Produkten interessiert sind, und liefern wertvolles Feedback zu Verbesserungsmöglichkeiten. Außerdem bieten sie die Chance, die Kundenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Regelung zu stärken.

Beschwerden können sowohl zur Messung als auch zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden. Deshalb sind sie ein wichtiges Instrument des Qualitätsmanagements. Werden Beschwerden nicht oder schlecht behandelt, kann dies dem Unternehmen schaden. Kunden äußern sich dann möglicherweise nicht mehr, sondern wechseln kommentarlos zu einem anderen Anbieter. Ein Mangel an Sensibilität für die Wirkung von Beschwerden wird von Unternehmen oft unterschätzt.

Abgrenzung zur Reklamation

Beschwerden und Reklamationen sollten grundsätzlich unterschieden werden. Reklamationen sind Leistungsstörungen, die aus einer Hauptleistungspflicht entstehen. Beschwerden betreffen dagegen lediglich Nebenpflichten des Vertrags, zum Beispiel eine unfreundliche Bedienung. Bei Reklamationen haftet der Verkäufer für Sachmängel.

Eine Reklamation ist eine besondere Form der Beschwerde: In der Nachkaufphase verbindet der Kunde die Beanstandung eines Produkts oder einer Dienstleistung ausdrücklich oder stillschweigend mit einem rechtlich durchsetzbaren Anspruch. Das Beschwerdemanagement sammelt und bewertet jedoch nicht nur Reklamationen, sondern sämtliche Rückmeldungen der Kunden systematisch.