Zufriedenheit – einfach erklärt

Grundbegriff und Bedeutung

Zufriedenheit bezeichnet in Psychologie und Soziologie eine Situation, in der alle Erwartungen oder Ziele vollständig erfüllt sind. Das Gegenteil ist Unzufriedenheit. Der Begriff ist nicht nur positiv gemeint: Er umfasst alle Grade der Zufriedenheit, also auch sehr geringe Zufriedenheit bis hin zur Unzufriedenheit als „nicht vorhandene Zufriedenheit“.

Zufriedenheit entsteht häufig durch einen Vergleich zwischen dem, was erreicht oder erlebt wird, und dem, was erwartet oder angestrebt wurde. In der Soziologie formulierte Günter Wiswede 1980 dafür die Gleichung: Z = Ei / Es. Dabei steht Z für Zufriedenheit, Ei für das bisher Erreichte und Es für das noch zu Erstrebende. Allgemein heißt das: Zufriedenheit ist die Gegenüberstellung von Istwerten und Sollwerten in Bezug auf einen bestimmten Sachverhalt.

Als Lebensziel ist Zufriedenheit nicht automatisch gegeben. Sie kann im Prozess der Lebensbewältigung ein persönliches Ziel sein, muss aber gegen Unzufriedenheit behauptet werden. Der Artikel betont, dass Menschen eher zufrieden und glücklich werden, wenn sie innere Erfahrungen steuern oder kontrollieren und negative Erlebnisse positiv verarbeiten können.

Formen und persönliche Ausprägungen

Eine gesteigerte Zufriedenheit mit sich selbst heißt Genugtuung. Sie muss im Unterschied zu Stolz nicht nach außen sichtbar werden. Zufriedenheit mit dem eigenen Handeln wird Selbstzufriedenheit genannt. Sie soll wahrhaft und sittlich sein; sonst kann sie in Selbstgefälligkeit übergehen.

Zufriedenheit oder Genügsamkeit kann auch als Tugend verstanden werden, also als bewusst gewählte Haltung oder Weltanschauung. Der Artikel nennt hierfür religiös gestützte Vorstellungen und als Beispiel das Volkslied „Was frag’ ich viel nach Geld und Gut, / Wenn ich zufrieden bin“ von Johann Martin Miller aus dem Jahr 1776, vertont von Christian Gottlob Neefe ebenfalls 1776.

In der Forschung ist Zufriedenheit eng mit dem Begriff Glück verbunden, aber nicht einfach dasselbe. Die Zufriedenheitsforschung hat unter anderem Wurzeln in Untersuchungen zur Arbeit: Frederick Winslow Taylor behandelte 1911 im Zusammenhang mit Scientific Management die Arbeitszufriedenheit über Lohnanreize. Robert Hoppock untersuchte 1935 Arbeitszufriedenheit, Fritz Roethlisberger und William Dickson folgten 1939. Oswald Neuberger fasste 1974 Theorien zur Arbeitszufriedenheit zusammen.

Wirtschaftliche Perspektive

In der Betriebswirtschaftslehre spielt Zufriedenheit eine Rolle, weil wirtschaftliche Entscheidungen nicht nur an theoretischen Maximalzielen ausgerichtet werden. Die klassische ökonomische Theorie nahm oft an, dass das Anspruchsniveau der Wirtschaftssubjekte mit ihrem idealen Leistungsziel übereinstimme. Darauf beruhen Prinzipien wie Gewinnmaximierung und Nutzenmaximierung.

Da solche Maximalziele schwer zu quantifizieren sind, können sie keine gut operationalen Unternehmensziele oder persönlichen Ziele eines Privathaushalts sein. Deshalb sollen sie durch greifbarere Ziele wie ein Anspruchsniveau ersetzt werden. George Katona übertrug das psychologische Anspruchsniveau auf betriebswirtschaftliche Vorgänge und entwickelte den Begriff des „befriedigenden Gewinns“, den er dem „Gewinnmaximum“ gegenüberstellte. Ein Gewinn kann zum Beispiel dann als befriedigend gelten, wenn er dem Gewinn des vorherigen Geschäftsjahres oder dem Gewinn vergleichbarer Konkurrenzunternehmen entspricht.

Arbeits-, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit

Zu den wichtigen Arten von Zufriedenheit gehören Arbeitszufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit. Alle diese Begriffe sind neutral: Eine sehr geringe Arbeitszufriedenheit bedeutet in der Sache Unzufriedenheit.

Arbeitszufriedenheit ist die relativ dauerhafte Einstellung einer arbeitenden Person gegenüber verschiedenen Aspekten ihrer Arbeit, etwa Arbeitsaufgabe, Arbeitsbedingungen, Arbeitsentgelt, Arbeitsplatz und Arbeitszeit. Sie kann durch einen Soll-Ist-Vergleich bestimmt werden: Erwartungen oder Anspruchsniveaus werden mit der tatsächlichen Erfüllung und Bedürfnisbefriedigung verglichen. Eine wichtige Grundlage ist die Zwei-Faktoren-Theorie von Frederick Herzberg aus dem Jahr 1959. Hygienefaktoren, zum Beispiel angemessenes Arbeitsentgelt, soziale Beziehungen oder Arbeitssicherheit, verhindern Unzufriedenheit, erzeugen aber noch keine Zufriedenheit. Motivatoren, zum Beispiel intrinsische Arbeitsmotivation, Anerkennung, Arbeitsinhalt, Erfolgserlebnisse oder Karriereaussichten, führen zur Arbeitszufriedenheit.

Mitarbeiterzufriedenheit meint die Zufriedenheit mit einem gegebenen betrieblichen Arbeitsverhältnis. Sie betrifft die Einstellung zur Arbeitsumgebung, zum Betriebsklima, zu Vorgesetzten und zu Umweltzuständen. Es wird angenommen, dass sie organisationales Commitment, also Bindung an das Unternehmen und seine Ziele, fördert und sich auf Leistungsbereitschaft und Leistungsmotivation auswirkt. Sie ist umso größer, je kleiner die Abweichung zwischen erwarteten und tatsächlichen Arbeitsbedingungen ist.

Kundenzufriedenheit liegt vor, wenn Kundenerwartungen vollständig durch das Preis-Leistungs-Verhältnis erfüllt werden, also durch angemessenen Marktpreis und erwartbare Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Bei Massenfertigung ist sie eher erreichbar, weil Kunden Standard-Erwartungen an Standardprodukte haben. Bei Einzelfertigung, etwa Build-to-Order oder Kundenauftrag, müssen individuelle Lösungen gefunden werden. Unzufriedenheit entsteht durch zu hohe Kundenerwartungen, Schlechtleistung des Unternehmens oder beides; Beschwerden, Reklamationen und Rückrufaktionen gelten als Hinweise darauf.

Lebenszufriedenheit und Erhebung

Lebenszufriedenheit ist die Zufriedenheit einer Person mit ihrer tatsächlichen Lebenslage. Sie kann mit Arbeitszufriedenheit zusammenhängen und wird sogar als deren Hauptkomponente angesehen. Lebenszufriedenheit und Glück werden häufig gleichgesetzt, sind aber nicht identisch: Lebenszufriedenheit umfasst ausschließlich kognitive Aspekte, also bewertendes Denken. Glück umfasst im engeren Sinn auch affektive Prozesse, also Gefühle. Während Glücksgefühle stark schwanken können, gilt Lebenszufriedenheit als weitgehend konstant.

Auf EU-Ebene wird die Zufriedenheit seit Jahren im Eurobarometer Survey erhoben, inzwischen auch verstärkt in Großbritannien. Dabei geht es um Zufriedenheit mit dem Leben allgemein und mit einzelnen Lebensaspekten. Solche Zufriedenheitsindikatoren werden als „Subjective Well-Being“ bezeichnet. Ziel ist es, mehr über Faktoren der Zufriedenheit zu lernen und langfristig die Zufriedenheit der Bürger steigern, direkt erreichen und messen zu können.

In Bhutan misst eine staatliche Kommission regelmäßig das Bruttonationalglück, englisch Gross national happiness. Dessen vier Kriterienfelder sind sozial gerechte Gesellschafts- und Wirtschaftsentwicklung, Förderung kultureller Werte, Umweltschutz sowie gute Verwaltungsstrukturen. Es wird diskutiert, der Steigerung des Bruttonationalglücks Verfassungsrang zu geben.

Ein Hauptproblem von Zufriedenheitsumfragen ist die Subjektivität: Menschen definieren und empfinden Zufriedenheit unterschiedlich. Deshalb wird Zufriedenheit in Forschung zu Kunden- oder Arbeitszufriedenheit oft vereinfacht als „Abwesenheit von Unzufriedenheit“ verstanden. Unzufriedenheit bedeutet dann „Nichterfüllung der gestellten Erwartungen“. Aussagekräftige Ergebnisse verlangen wissenschaftliche qualitative oder quantitative Methoden; viele Umfragen im Internet oder in Zeitschriften erfüllen diese Anforderungen nicht. Im Marketing gibt es Methoden wie den CSI (Customer Satisfaction Index) oder DZG (Dienstleistungszufriedenheit), bei denen Leistungsbewertung und Erwartungshaltung erhoben und algorithmisch zu einem Zufriedenheitswert verknüpft werden.

Zufriedenheitsgrad, Gesundheit und Lebensqualität

Der Zufriedenheitsgrad ZG ist eine Kennzahl, die tatsächlich erreichte Istwerte I den Erwartungen oder Sollwerten E gegenüberstellt. Im Artikel wird dafür ebenfalls die Formel Z = Ei / Es angegeben. Formal ist der Zufriedenheitsgrad mit dem Zielerreichungsgrad identisch.

Bei einem Zufriedenheitsgrad von 100 % sind alle Erwartungen erfüllt. Bei 0 % liegt völlige Unzufriedenheit vor. Werte über 80 % drücken hohe Zufriedenheit aus; bei Werten unter 50 % muss von Unzufriedenheit gesprochen werden. Bei Kundenzufriedenheit wird entsprechend die Kundenerwartung mit der vom Verkäufer erbrachten Ist-Leistung verglichen. Hohe Zufriedenheitsgrade gelten als Voraussetzung dafür, dass Arbeitsleistung, Mitarbeiterleistung oder Güternachfrage stabil bleiben oder steigen.

Zufriedenheit ist außerdem ein wichtiger Teil des biologischen, psychischen und sozialen subjektiven Wohlbefindens. Sie bestimmt Gesundheit und Lebensqualität entscheidend mit. Besonders in Beruf und Ausbildung prägt sie den individuellen Erfolg. Zufriedene Menschen bilden im Allgemeinen keine oder kaum Symptome aus; deshalb kann Zufriedenheit auch als Kriterium für erfolgreiche Psychotherapien herangezogen werden. Für berufliche Zufriedenheit hilft dem Artikel zufolge selbstreflexives Verhalten.