Stornoquote

Bedeutung und Berechnung

Die Stornoquote ist in der Wirtschaft der volumengewichtete Anteil stornierter Verträge an neu abgeschlossenen Verträgen oder an Verträgen im Bestand. Sie ist besonders wichtig, wenn zwischen Auftrag oder Bestellung und Lieferung viel Zeit liegt: Dann steigt das Stornorisiko, also die Gefahr einer Stornierung durch den Auftraggeber. Dies betrifft unter anderem Bauwesen, Teile des verarbeitenden Gewerbes, Pauschalreisen, Versicherungen und Bausparen.

In der Industrie wird die Stornoquote S_q berechnet als:

S_q = (AB_s / A_w) · 100 %

Dabei sind AB_s die stornierten Aufträge oder Bestellungen und A_w der gesamte Auftragswert. Mehr Stornierungen erhöhen die Quote. Sie können die Kapazitätsauslastung senken und führen zum Wegfall der Gewinnmargen, die auf die stornierten Aufträge entfallen.

Versicherungsverträge und Stornorisiko

Bei Versicherungen bedeutet Storno die Kündigung oder den Abbruch eines Vertrags vor dem Ende seiner vereinbarten Laufzeit. Die Stornoquote misst die Festigkeit des Neugeschäfts oder des Versicherungsbestands. Sie ist der prozentuale Anteil vorzeitiger Vertragsauflösungen – durch Kündigung, Beitragsfreistellung oder Rückkauf – am eingelösten Neugeschäft eines Geschäftsjahres oder am mittleren Versicherungsbestand. Häufig sind höhere Stornoquoten bei Versicherungen mit Strukturvertrieb zu beobachten.

Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) setzt den vorzeitigen Abgang von Beitragszahlungen ins Verhältnis zum mittleren laufenden Jahresbeitrag. Die Stornoquote der Lebensversicherungswirtschaft betrug 2002 4,9 %, 2003 5,5 %, 2004 5,6 %, 2008 4,0 %, 2009 3,9 %, 2010 3,6 %, 2011 3,5 %, 2014 3,1 % und 2017 3,7 %. Sie unterscheidet sich stark nach Versicherer; 2004 lag sie zwischen 2,3 % und 24,5 %. Einfluss haben die Art des Neugeschäfts, das Verhältnis jüngeren Neugeschäfts zum Bestand – jüngeres Geschäft hat eine höhere Stornoneigung – sowie die Qualität des Vertriebs.

Die Stornoquote ist eine wichtige Kennziffer für die wirtschaftliche Lage eines Versicherers im Jahresabschluss. Das Stornorisiko besteht in der vorzeitigen Kündigung durch den Versicherungsnehmer. Erwartete Stornoquoten werden unter anderem bei Stornorückstellungen, beim beizulegenden Zeitwert und beim Embedded Value berücksichtigt.

Rückstellungen bei Versicherern

Eine Stornorückstellung dient der Absicherung erwarteter vorzeitiger Kündigungen. In der Krankenversicherung wird sie für Verträge mit noch negativer Deckungsrückstellung gebildet, wenn diese mit positiven Deckungsrückstellungen saldiert werden. In der Schaden- und Unfallversicherung wird sie gebildet, wenn Beitragsforderungen wegen Fortfalls oder Verminderung des Versicherungsrisikos noch entfallen können.

In der Lebensversicherung wird keine Stornorückstellung gebildet. Dort werden Forderungen auf fällige oder, soweit zulässig, noch nicht fällige Beiträge direkt durch eine Pauschalwertberichtigung des betreffenden Aktivpostens korrigiert. Stornorückstellungen sind nach § 31 Abs. 1 Nr. 1 RechVersV sonstige versicherungstechnische Rückstellungen in der Bilanz und decken das Risiko einer Kündigung oder eines Rückkaufs ab.

Bausparen und Pauschalreisen

Im Bausparwesen ist die Stornoquote das Verhältnis der Bausparsummen von Bausparverträgen, die im Geschäftsjahr vor der vollständigen Bezahlung der Abschlussgebühr aufgelöst wurden, zum abgeschlossenen Neugeschäft dieses Geschäftsjahres.

Bei Pauschalreisen heißt eine Stornierung im deutschen Reiserecht „Rücktritt vor Reisebeginn“. Nach § 651h BGB kann der Reisende jederzeit vom Reisevertrag zurücktreten. Der Reiseveranstalter verliert dann zwar den Anspruch auf den vereinbarten Reisepreis, darf aber eine angemessene Entschädigung verlangen. Allgemeine Reisebedingungen können dafür angemessene Pauschalen festlegen, etwa abhängig von der Zeit zwischen Rücktrittserklärung und Reisebeginn. Die Entschädigung gleicht entstandene Kosten aus, nicht jedoch Gewinnausfälle. Das Stornorisiko des Veranstalters besteht vor allem darin, frei gewordene Reisen nicht erneut verkaufen zu können.

Ursachen und Verringerung

Stornierungen können durch schlechte Kundenberatung entstehen, wenn der Kundenbedarf bei der Bedarfsanalyse nicht genau ermittelt wird. Weitere Ursachen sind unseriöse Verkaufsgespräche, etwa das Aufschwatzen von Verträgen durch Hochdruckverkauf (high-pressure selling) oder Drückerkolonnen, eine Bedarfsverschiebung beim Kunden, ungewöhnlich lange Wartezeiten bis zur Lieferung, Produktmängel und eine verschlechterte Firmenreputation. Die Ursachen können einzeln oder gemeinsam auftreten.

Betroffene Unternehmen sollen ein Stornomanagement (churn management) einsetzen, um das Stornorisiko und damit die Stornoquote nachhaltig zu senken. Es soll mithilfe einer Fehler-Ursachen-Analyse Schwachstellen erkennen, die zu einer hohen Quote führen. Dazu gehören Qualitätsmanagement in der Produktion, Beschwerdemanagement im Vertrieb und in der Kundenbetreuung sowie eine Verbesserung der Vertriebsstrategie.