Innendienst (Wirtschaft)

Begriff und Bedeutung

Der Innendienst ist eine Arbeitsorganisation in Wirtschaft und Verwaltung. Die Beschäftigten arbeiten meist innerhalb der Arbeitsstätte und haben überwiegend oder vollständig keine unmittelbaren persönlichen Kundenkontakte. Das Gegenstück ist der Außendienst.

Der Innendienst übernimmt interne Abläufe, Verwaltungsaufgaben und die Unterstützung des Außendienstes. Früher umfasste er besonders Abteilungen zur Abwicklung von Aufträgen und Bestellungen und koordinierte die an Produkten oder Dienstleistungen beteiligten Abteilungen.

Einsatzbereiche und Arten

In Unternehmen betrifft der Innendienst unter anderem Finanzierung, interne Revision, Organisation, Personalwesen, Planung, Produktion, Rechnungswesen, Stabsstellen und Verwaltung. Einkäufer in der Beschaffung und Verkäufer im Vertrieb zählen dagegen besonders zum Außendienst.

Man unterscheidet administrativen und akquisitorischen Innendienst. Der administrative Innendienst umfasst das Backoffice, den Helpdesk und das IT-Service-Management. Zum akquisitorischen Innendienst gehören vor allem Callcenter und Telefonverkauf (englisch outbound call center).

Auch Behörden mit Außendienst unterscheiden beide Bereiche. Bei Finanzamt, Forstbehörde, Hauptzollamt, Polizei oder Bundesanstalt für den Güterfernverkehr wickelt der Innendienst die Amtshandlungen des Außendienstes ab. Beim Militär gibt es ebenfalls Innen- und Außendienst; bei der Bundeswehr ist das Geschäftszimmer ein typischer Teil des Innendienstes.

Aufgaben und besondere Regelungen

Typische Aufgaben des Innendienstes sind Management, operative Unterstützung des Außendienstes, Inbound-Kundenservice, Facilitymanagement und Produktmanagement.

Im Bankwesen verlangt die vorgeschriebene Funktionstrennung eine strikte Trennung: Der Außendienst gehört als Marktseite zum Markt, der Innendienst als Marktfolge zur nachgelagerten Bearbeitung. Im Versicherungswesen betreut das Personalwesen in der Regel nur den Innendienst; für den Außendienst ist die Vertriebsabteilung zuständig.

Organisation und Abgrenzung

Die Trennung von Innen- und Außendienst kann Standortvorteile schaffen: Der Innendienst arbeitet in der Zentrale, der Außendienst in kundennahen Filialen. Weitere Vorteile sind stärkere Arbeitsteilung und Spezialisierung, höhere Arbeitsmotivation des Verkaufspersonals sowie eine manipulationsfreie Fakturierung und Reklamation. Nachteile sind hohe Koordinations- und Informationskosten.

Kontakt per Telefon oder Videokonferenz vom Arbeitsplatz aus gilt weiterhin als Innendienst. Das gilt meist auch für Home Office und Telearbeit, obwohl sich der Arbeitsplatz nicht in der Arbeitsstätte befindet. Entscheidend ist der unmittelbare persönliche Kundenkontakt: Besteht die Tätigkeit im Home Office, in Telearbeit oder am betrieblichen Arbeitsplatz überwiegend oder ganz daraus, liegt Außendienst vor.