Aktives Zuhören

Bedeutung und Abgrenzung

Aktives Zuhören ist in der zwischenmenschlichen Kommunikation die gefühlsbetonte (affektive) Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers. Es geht also vor allem darum, die emotionalen Anteile einer Botschaft aufzunehmen und so zurückzumelden, dass sich die andere Person verstanden fühlt. Carl Rogers, ein US-amerikanischer Psychologe und Psychotherapeut, beschrieb es erstmals als Werkzeug der Klientenzentrierten Psychotherapie (Gesprächspsychotherapie). Sein Ansatz betont die Begegnung auf emotionaler Ebene, nonverbale Äußerungen und gegenseitiges prinzipielles Wohlwollen.

Aktives Zuhören unterscheidet sich von der Echo-Technik, bei der nur mechanisch das letzte gehörte Wort wiederholt wird. Es unterscheidet sich auch von der stärker direktiven Paraphrase: Diese gibt vor allem den kognitiven, also sachlich-inhaltlichen, Anteil einer Botschaft wieder.

Ziele und Bedeutung des Zuhörens

Aktives Zuhören soll insbesondere auf der Beziehungsebene Vertrauen aufbauen und einen würdigenden Umgang fördern. Es kann Missverständnisse verringern, zwischenmenschliche Beziehungen und Empathie verbessern, Problemlösungen unterstützen, Verhaltenskorrekturen erleichtern und Lernen durch Feedback ermöglichen.

Rhetorisch kann es dazu dienen, Zeit zu gewinnen, einen Gesprächspartner im negativen Sinn abzulenken oder gewaltfreie Kommunikation zu unterstützen. Gutes Zuhören ist für die effiziente Übermittlung von Botschaften wesentlich. Nach Prof. Lyman K. Steil hängt das Gelingen guter Kommunikation zu 51 Prozent vom Zuhörer ab. Zuhören umfasst nicht nur das akustische Wahrnehmen, sondern auch das inhaltliche Erfassen; es ist daher ebenso aktiv wie Sprechen.

Häufige Irrtümer

Steil, Summerfield und DeMare nannten 1986 verbreitete Fehlannahmen. Wissenschaftliche Untersuchungen bestätigten nicht, dass Zuhören vor allem von Intelligenz abhängt. Sehr aktive und zielstrebige Menschen sind vielmehr häufig schlechtere Zuhörer. Auch besteht Zuhörfähigkeit nicht einfach aus gutem Hörvermögen: Stark beeinträchtigt wird sie in der Regel erst bei erheblichem, etwa alters- oder krankheitsbedingtem Verlust des Hörvermögens.

Tägliches Zuhören ersetzt kein Üben. Die durchschnittliche Zuhörleistung wird mit etwa 25 Prozent beziffert und verbessert sich nicht wesentlich allein durch mehr Zuhören, wenn Kommunikationsgewohnheiten nicht grundlegend verändert werden. Schulisches Lernen von Aufmerksamkeit, Lesen und Schreiben vermittelt außerdem nicht automatisch wirksames Zuhören; als erlernbare Fähigkeit wird es in Bildungssystemen oft vernachlässigt.

Lesenlernen gilt nicht automatisch als wichtiger: Der Mensch nimmt auditiv etwa dreimal so viele Informationen auf wie schriftlich. Der Hörapparat kann im Unterschied zum Auge Signale ohne Ermüdung ununterbrochen aufnehmen und weiterleiten. Gutes Zuhören ist zudem nicht allein eine Frage des Willens, sondern hängt stark mit Freundlichkeit und innerer Zuwendung zusammen. Solche Irrtümer verzögerten die wissenschaftliche Erforschung des Zuhörens; vor allem die Psychologie entwickelte daraufhin operationalisierte, also konkret anwendbare, Zuhörtechniken.

Zuhörprozess nach Steil

In der wissenschaftlichen Literatur werden besonders das Zuhörmodell von Rogers und das Modell von Steil aufgegriffen. Rogers stellt Hören und Verstehen in vier Stufen dar. Steils WIBR-Modell beschreibt ebenfalls vier Schritte:

• Wahrnehmung (W): interessenabhängiges Hören sowie Erfassen von Körpersprache und Gesichtsausdruck.
• Interpretation (I): Sinn erfassen und deuten, beeinflusst durch eigene Glaubenssätze und Erfahrungen.
• Bewertung (B): Gesagtes aufgrund eigenen Wissens sowie eigener und gesellschaftlicher Wertvorstellungen annehmen oder ablehnen; diese Wertvorstellungen sind durch Erfahrung und Kultur geprägt.
• Reaktion (R): verbal oder nonverbal in einer als angemessen empfundenen Form antworten. Nach dem kommunikationstheoretischen Axiom von Paul Watzlawick wird auch Nicht-Verhalten als Kommunikation wahrgenommen.

Fehler können entstehen, wenn intensives Zuhören zu früh abgebrochen wird oder wenn Zuhörende das Ende einer Aussage nicht abwarten. Dann sind unangebrachte Antworten und fehlerhafte Verhaltensweisen möglich.

Haltung, Regeln und Mittel

Nach Rogers beruht aktives Zuhören auf drei Grundhaltungen: empathischer Offenheit, authentischem und kongruentem Auftreten sowie Akzeptanz und positiver Beachtung der anderen Person. Zuhörende sollen sich konzentriert zuwenden und dies durch Körperhaltung zeigen, mit der eigenen Meinung zurückhaltend sein, bei Unklarheiten nachfragen und Pausen aushalten. Pausen können auf Unklarheit, Angst oder Ratlosigkeit hinweisen. Wichtig sind außerdem Geduld, nicht zu unterbrechen, Blickkontakt, der ruhige Umgang mit Kritik oder Vorwürfen sowie das Erkennen und Ansprechen der Gefühle des Gegenübers. Zuhören bedeutet dabei nicht, das Gesagte gutzuheißen.

Als Mittel dienen nonverbale Signale wie Nicken, Blickkontakt, die Hinwendung von Oberkörper und Kopf, Mimik sowie gegebenenfalls Gestik. Sprachlich helfen kurze, emotional betonte Bestätigungslaute wie „Ah!“, „Mhm.“ oder „Ach?!“ und kurze Rückfragen wie „Das wurde so gesagt?“ oder „Und wie fühlen Sie sich dabei?“. Auch eine affektiv betonte Zusammenfassung kann dazugehören, sofern sie keine ausdrücklich kognitive Wertung enthält. Eine reine Paraphrase mit kognitiven Anteilen entspricht dagegen nicht der präzisen Funktion des aktiven Zuhörens als emotionaler Unterstützung.

Reiman und Thies-Sprinthall formulierten 1997 für die pädagogische Ausbildung unter anderem: Aktives Zuhören ist besonders bei erkennbarer Sorge sinnvoll; verständnisvolle Rückmeldungen sollen kurz bleiben, bloßes Wiederholen hilft oft nicht. Die Fähigkeit braucht Übung, Vertraulichkeit ist zu respektieren, und Gesprächspartner sollen Probleme möglichst selbst lösen. Außerdem kostet aktives Zuhören Kraft; bei geringer Belastbarkeit sollte ein anderer Zeitpunkt vereinbart werden.

Einsatzfelder und Gesprächsrahmen

Aktives Zuhören ist Bestandteil der nondirektiven Gesprächsführung nach Rogers, des Drei-Schritt-Interviews im Kooperativen Lernen sowie von Ausbildungen in zwischenmenschlicher Kommunikation, Mediation und Menschenführung. Es wird weltweit an Hochschulen unter anderem in Geisteswissenschaften, Medizin, Rechtswissenschaften und spezieller Betriebswirtschaftslehre, besonders im persönlichen Verkauf, sowie in vielen privatwirtschaftlichen Zusammenhängen vermittelt. Verwandt sind Methoden der Validation in der Altenarbeit.

Einsatzfelder sind Familien- und Sozialarbeit, Psychotherapie, Personalentwicklung, der Abbau interkultureller Hürden, die Ausbildung von Schulschlichtern, Deeskalationsstrategien der Polizeiarbeit mit gewaltbereiten Personen, Pflege und ärztliche Gespräche. Förderlich für ein einfühlsames Gespräch, eine Kontroverse oder missverständliche Kommunikation sind außerdem die klare Trennung zwischen einer gewünschten Ich-Botschaft und einer oft wertenden Du-Botschaft sowie ein angemessenes Gesprächssetting.