Social Media Intelligence

Definition und Ziel

Social Media Intelligence, kurz SOCMINT oder SMI, bezeichnet das Sammeln, Auswerten und Darstellen von User-generated Content auf Social-Media-Plattformen. User-generated Content sind von Nutzern erstellte Inhalte. Ziel ist es, Informationen zu sammeln und zu bündeln, um daraus Managemententscheidungen für die Gesamtunternehmensstrategie abzuleiten.

SOCMINT ist keine einzelne Technik, sondern ein vollständiger Prozess: Er reicht von der Bereitstellung der Daten über ihre Auswertung und Darstellung bis zur Anwendung der daraus gewonnenen Erkenntnisse. Der Begriff „intelligence“ bezeichnet dabei Erkenntnisse, die durch das Sammeln und Aufbereiten von Informationen gewonnen werden.

Social Media Intelligence wird nicht nur im wirtschaftlichen Bereich eingesetzt. Auch Geheimdienste nutzen SOCMINT zur Gewinnung nachrichtendienstlicher Erkenntnisse.

Abgrenzung verwandter Bereiche

Social Media Intelligence lässt sich nicht eindeutig von den Begriffen Social Media, Business Intelligence und Webtracking abgrenzen. Zwischen diesen Bereichen besteht jedoch eine gemeinsame Schnittmenge.

Social Media kann frei und unkontrolliert genutzt werden. Die dort entstehenden Daten können aber auch analysiert und zur Entscheidungsfindung ausgewertet werden. Webtracking verbindet die Auswertung von Webdaten einer Homepage mit den Daten, die Social-Media-Kanäle liefern. Business Intelligence untersucht nicht nur Bewegungsdaten des täglichen Geschäfts, sondern kann ebenfalls Webaktivitäten analysieren, beispielsweise auf Facebook oder Twitter.

Social Media Intelligence vereint damit wesentliche Elemente aus Webtracking, Social Media und Business Intelligence: Daten werden aus verschiedenen digitalen Quellen bereitgestellt, ausgewertet und für Entscheidungen nutzbar gemacht.

Anwendungsfelder in Unternehmen

Social Media Intelligence kann in vielen Unternehmensbereichen eingesetzt werden. Die auf dem Markt verfügbaren Social-Media-Intelligence-Tools decken unter anderem folgende Anwendungsfelder ab:

• Wettbewerbsbeobachtung: Unternehmen beobachten Aktivitäten und Entwicklungen im Wettbewerbsumfeld.
• Trend- und Marktanalyse: Trends und Veränderungen im Markt werden anhand von Social-Media-Daten untersucht.
• Meinungsführeridentifikation: Personen mit besonderem Einfluss auf öffentliche oder kundenseitige Meinungen werden identifiziert.
• Customer-Relationship-Management (CRM): Beziehungen zu Kunden werden unterstützt und ausgewertet.
• Produkt- und Innovationsmanagement: Erkenntnisse aus Social Media können für Produkte und Innovationen genutzt werden.

Ein Forschungsfeld, das eng mit Social Media Intelligence verbunden ist, ist Social CRM.

Kennzahlen und Geschäftsbereiche

Aus den Anwendungsbereichen lassen sich vier Hauptgeschäftsbereiche eines Unternehmens ableiten. Diesen Bereichen können Kennzahlen zur Auswertung zugeordnet werden. Eine Scorecard dient dabei als Bezugsrahmen für die Zuordnung und Betrachtung solcher Kennzahlen.

Kennzahlen werden in quantitative und qualitative Kennzahlen unterschieden. Eine quantitative Kennzahl beschreibt eine Menge oder Anzahl von Objekten beziehungsweise die Häufigkeit von Vorgängen. Sie erfasst damit messbare Größen.

Eine qualitative Kennzahl ist schwieriger zu erfassen. Dazu gehören vor allem Sentimentanalysen, also die Untersuchung von Stimmungen, sowie Interpretationen quantitativer Kennzahlen im Verhältnis zur jeweiligen Unternehmenssituation.

Die vier Geschäftsbereiche sind:

• Marketing und Kommunikation
• Vertrieb
• Support und Innovation
• Human Resources