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Wissen im Kundenservice einfach finden – die Wissensbasis von Phoenix Contact
Das Wichtigste aus dem Video
Tipp auf eine Zeit – das Video springt genau dorthin.
Transkriptautomatisch erstellt · 159 Zeilen
- wir freuen uns riesig und ich habe die große Ehre tatsächlich unsere kleine Präsentation zu beginnen unsere Präsentation über die phöix kakct
- Wissensdatenbank knowledge bacee Präsentation mache ich dankerwei nicht alleine sondern wird verstärkt von Henrik und von Mark das hei wir
- übergeben zwischendrin und ich möchte beginnen im Grunde mit einer kleinen Reise dahin was phöix ktact sonst noch so macht also wir haben ja gerade schon
- bisschen was gesehen jetzt möchte ich gleich noch mal die Anfänge zeigen aus ein bisschen klemmfertigung und so weiter und sofort aber bevor ich das
- erzähle ich glaube bilder sagen mehr als 1000 Worte von daher habe ich einen kleinen Film noch mitgebracht den ich gerne einmal abspielen
- möchte eins hat sich bei uns seit 1923 nicht geändert und das ist unsere Begeisterung für Technik mit neuen Ideen machen wir aus
- Herausforderungen Chancen und Lösungen für die Zukunft phix contct ist ein deutsches Familienunternehmen und Global Player mit mehreren
- entwicklungsstandorten produktionsstdten und mehr als 50 vertebsgesellschaften weltweit bieten wir Löung immer dort W sie geucht werden die Welt wird
- intelligenter flexibler und digitaler schon heute entwickeln wir entsprechende Produkte und Lösungen z.B sind webtechnologen und Security Mechanismen
- bereits Bestandteil vieler unserer Produkte und Fertigungsprozesse gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern gestalten wir Industrie 4.0 die
- intelligente Produktion von morgen den nachhaltigen Umgang mit Ressourcen und Umwelt haben wir dabei immer fest im
- Blick schauen wir weiter nach vorn und gestalten gemeinsam die Zukunft ja ich denke dieses kleine Video hat schon mal einen kleinen Einblick
- gegeben welche Bandbreite an Produkten und Dienstleistungen wir letztenendes anbieten und das macht phöix Konak natürlich auch so erfolgreich und in der
- Branche auch bekannt aber gucken wir noch mal mal drauf tatsächlich wie stark diese Bandbreite ist weil das ist ein ganz zentrales Thema des Problems in
- anführungstrich und warum wir uns überhaupt mit so etwas wie ein der Wissensdatenbank beschäftigen wir sehen hier einmal ein schallschrank und im
- Prinzip bieten wir von fing contact so ziemlich alles an was man irgendwo in diesem Schaltschrank reinstopfen kann oder über Kabel auch verbinden kann und
- das ist eine ganze Menge von Klemmen von Leitung Steuerung Drucker und so weiter und so fort alles dabei das bedeutet aber auch dass wir über
- 120.000 aktuell Vertriebswege Produkte im Portfolio haben das ist eine unglaubliche Bandbreite und das ist aktuell wir haben wir gerade schon
- gehört fürs konact ist letztes Jahr 100 Jahre geworden das heißt wir haben eine viel größere Historie auch an Produkten also wir haben einmal das große die
- große Herausforderung der schieren Menge das zweite das wir haben ist dass wir natürlich ein ganz unterschiedliche Zielgruppen abholen ja die Zielgruppe
- Anwender von der Steuerung ist eine völlig andere wie von dem K oder von dem Drucker oder von der Spannungsversorgung ja die Produkte selber bringen der
- Komplexität und auch die Vernetzung der Produkte nachher bringen eine Komplexität und diese Fragen die die Anwender dann haben müssen beantwortet
- werden und das ist der zentrale Punkt warum wir eine Wissensdatenbank einfach benötigen wir folgen dort einem Nordstern dies Nordstern den möchte ich
- einmal zeigen der ist da oben schimmert schon so leicht da sind wir noch nicht aber wir wollen dahin der nordstein bedeutet dass wir das gesamte Wissen was
- wir zu diesen Produkten und Lösung haben an einem Ort für Kunden und auch interne Anwender zur Verfügung stellen das ist natürlich eine riesige Aufgabe die
- Portfolio haben wir gerade gesehen allein die Masse an Daten aber das ist der notin da wollen wir hin da sind wir auf dem Weg intern nutzen wir oder haben
- wir der der Wissensdatenbank ein claim gegeben FS contact Knowledge Base simplif finded und das ist für uns ein ganz zentrales anlegen weil wir sind der
- Meinung eine Wissensdatenbank ist gut aber eine Wissensdatenbank die auch verwendet wird ist noch besser und in Wissensdatenbank wird verwendet wenn man
- möglichst einfach tatsächlich zu den Ergebnissen kommt ja also eine plumpe Datenbank irgendwo ist nicht das Richtige und da sind wir wie Mark ja
- schon gesagt hat wir den Polis mit dem starken Partner da dabei diesen Weg zu gehen wir kombinieren den Claim simply find mit einer weiteren Komponente und
- die heißt simply create WE ist der zweite Aspekt wir Sauen zwar ganz viele Daten an das sehen wir auch gleich noch ganz rudimentär ja alles was
- produktspezifisch ist saugen war rein datenbitter Handbücher ist ist alles da aber das wichtigste ist natürlich auch in den Köpfen der Mitarbeiter ja das
- wissen was nicht aufgeschrieben ist und auch das wollen wir erfassen ja also dementsprechend geht beides zusammen simply find der Anwender muss möglichst
- bequem und effizient suchen und finden können und der andere Komponente ist dass die Wissensträger möglichst gut und schnell ihr Wissen auch ja ablehgen
- können ein ganz wesentlicher Aspekt nun jetzt sind wir mit der Wissensdatenbank schon seit einigen Jahren unterwegs und wir haben das
- Projekt als interdisziplinäres Projekt aufgestellt das heißt wir Peitschen dieses Projekt nicht nur in einem Fachteam durch ja und
- gehen es von unten oder von oben durch sondern wir klick da ist sondern wir spielen verschiedene Aspekte ja beispielsweise
- sind wir verzahnt in dem Projekt interdisziplinär mit dem Aspekt Strategie und Prozesse Governance Administration Datenzugriff und so
- weiter und so fort wird Mark nachher sicherlich noch ein zwei Worte zu verlieren dann haben wir die Dimension kundinterface ja wir haben gesagt wir
- stellen z den Kunden auch zur Verfügung das heißt auf der Homepage muss es in irgendeiner Art und Weise gut und vernünftig sichtbar auffindbar sein gut
- funktionieren zwar so wie es der Kunde erwartet Henri gleich repräsentiert und im operativen Betrieb aus dem ich tatsächlich stamme sehen wir zuu dass
- wir die requirements der internen Anwender aufnehmen und dass wir natürlich dann auch die internen User trainieren ja das ganze Thema muss
- natürlich auch bekannt sein dass es auch intern genutzt wird also aus unserer Sicht ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist diese interne Verzahnung aus diesen
- verschiedenen Bereichen ja und das es nicht nur in einem in anfüichen Silo in irgendeiner Art und Weise erwichst gucken wir uns ganz grob mal
- die Technik dahinter an die Technik dahinter basiert auf dem polervice Express und auf linken Seite grob dargestellt sind erstmal die Inhalte die
- wir ansaugen das heißt diese Inhalte sind erstmal der Pol Service Express also in der Wissensdatenbank für jeden verfügbar was haben wir da wir haben
- erstmal alle offiziellen Produktunterlagen das sind Datenblätter handbü und so weiter und so fort alles was wir im ganz normalen
- Produktentstehungsprozess kreieren ja das ist systemisch dann zur Verfügung zusätzlich haben wir eine Kopplung zu unserem product information management
- system espri und daraus saugen wir Information wie heißen Artikel welche Bezeichnung ist verfügbar welche Hierarchien und so
- weiter und so fort das heißt die Wissensdatenbank kennt nicht nur die Inhalte irgendwelche Dokumente sondern weiß auch ganz genau zu welchen
- Produkten gehören sie ist ein Dokument mweise für mehrere Produkte gültig etc ganz wesentlicher Aspekt das Vernetzen dieser
- Daten als weiteres schmanal und da gehen wir immer weiter rein ist dass wir z.B auch andere ja in diesem Fall externe Datenbank wenn man so will ansaugen dass
- wir beispielsweise auch unsere Youtube technical Supportkanal anzapfen ja und auch diese Inhalte sind über die Wissensdatenbank verfügbar und
- auffindbar es ist ein ganz großer Mehrwert aber das ist Prinzip alles das was schon da ist das ist gut und richtig und auch wichtig aber interessant ist
- natürlich das was hier spielt hier spielt die Musik von unseren ja wir haben es gehört 22 000 Mitarbeiter mittlerweile und die haben eine ganze
- Menge Information im Kopf und ein unserer Haupttätigkeiten ist ja fragen der Anwender zu beantworten und hier wollen wir immer stärker den Weg gehen
- dass diese Mitarbeiter ja diese Antworten zu den Fragen ja auch in die Wissensdatenbank bringen man kann nicht alles offiziell dokumentieren es ist
- quasi dieses Geheimwissen dieses Expertenwissen was wir auch erfassen möchten ja intern wird sehr häufig die Wissensdatenbank über das ja quasi out
- the box Portal von dem poolis verwendet mit den Möglichkeiten aber sehr viel wichtiger ist tatsächlich in der externen
- Kommunikation das Portal auf unserer Homepage werden wir nachher noch mal sehen und vor allen Dingen auch eine tiefe verzahlung verzahlung in unseren
- supportprozessen das heißt die Supp Supp agents haben auch ein direkten Zugang auf die Wissensdatenbank durch ihre Ticket Tools Wagen waren klein aber nur
- ein kleinen Ausflug ja die Anwendung des knowledge Grafs ja weil da habe ich in der letzten September Summit schon kleinen Vortrag gehalten Custom Search W
- das tiefer interessiert darf gerne da noch mal nachgucken von daher hier nur ganz kurz was ist der Graf und wofür nutzen wir ihn wir nutzen im Prinzip für
- die Anwendung oder Anbindung in unser ja prodct information management system wie ich gerade gesagt habe in dem PIM wird natürlich von den PMS also product
- Managern ja im normalen Produktentwicklungsprozess die Information von dem Produkt ausgepflegt welche Titelnummer Bezeichnung und so
- weiter und so fort dieses Produkt hat ja und ist dort hinterlegt und wir importieren diese Information mit dem Grafen in den Pol Service Express sodass
- wir hier nicht nur wissen welche Artikel haben wir alles und welchen Status hab habe gerade schon erzählt das ist Prinzip ja schon langweilig sondern wir
- nutzen diese Information auch um Hierarchien aufzubauen Ähnlichkeit suchen ja das nur so viel und da bringe ich eigentlich immer ganz gerne das
- Beispiel unser möglicherweise bekannten reinklemmen ja alles reinklemmen die ganz normale Standard PE und nleiter aber im Prinzip sind sie doch ziemlich
- ähnlich ja so und davon kennt das System durch diesen Grafen dass all diese Klemmen zu dieser Produktfamilie durchgangsklemmen gehört und dass diese
- durchgangsklemme als Unterkategorie dann noch zu reinklemmen gehört warum ist das wichtig was sie ich erzähle durch die Custom Search die wir mit dem Polis
- implementiert haben ja ist es im Prinzip egal ob ein Artikel für diesen Artikel geschrieben worden ist oder für den Artikel das System weiß durch die
- Ähnlichkeit dass sehr wahrscheinlich ein Eintrag für diese Klemme auch eine Relevanz oder gültig ist für den beispielsweise das anzugstdrhmoment ist
- für alle gleich die Farbe ist anders aber diese Information passt überall das ist ein kleiner Ausdruck dessen was wir mit dem Grafen aktuell implementieren
- und wie wir dort auch unsere Suche verbessern und die Suche ist natürlich ein Hauptaspekt und deswegen gucken wir hier auch einmal genauer drauf und zwar
- aus Agent also als Support Mitarbeiter Perspektive supportmarbeiter benutzen aktuell bei uns Tool das nenn sich sendest ja und dort haben wir die
- Knowledge Base über eine App implementiert das heißt während der ticketbearbeitung kann der Agent eine Frage eingeben fehlerkode eingeben
- bekommt dann eine Information und zukünftig werden wir auf Salesforce wechseln und doch dort wird es ähnlich sein das heißt der Agent kann eine
- fragefehlercode wie auch immer eingeben und bekommt auch jede Information und das Wichtige ist aus diesen Einträgen kann er direkt das
- Ticket bearbeiten und beantworten und das ist natürlich Schnelligkeit ja noch schneller wäre es natürlich wenn die Kunden die Antworten direkt auf unserer
- Seite finden und jetzt gar nicht den Support beehren würden ja und wie wir das Vorhaben das wird Henrik jetzt einmal vorstellen bitte schön ja vielen
- Dank Frank ja simplifine im supportprozess aber du hast schon gesagt die Frage ist ja woer warten denn unsere Website
- Besucher Informationen und Hilfe zu unseren Produkten und diese Frage die haben wir uns mal gestellt und bieten seit bereits mehreren Jahren eigentlich
- eine Integration über die Navigation an seit einigen Monaten ist diese Integration auch jetzt nicht nur eine ja URL Integration sondern dass wir auch
- die API dort anzapfen und unser eigenes look and feelel drauf legen ja ein weiterer Ort wo unsere Kunden sicherlich nach Information zu unseren Produkten
- suchen ganz klar auf der Produktdetailseite und als dritter Ort last not least sicherlich die onside search als eine der meist gesucht meist
- benutzten Bestandteile unserer Website und schauen wir jetzt einmal in die Details zu diesen drei verschiedenen Punkten ich habe es eingangs schon
- gesagt wir haben am Anfang die Knowledge Base mit dem nativen UI von empolis als Link eingebunden innerhalb unserer Navigation und haben das dann nach und
- nach ersetzt indem wir unsere eigene Implementierung da drüber gelegt haben und nur die API anzapfen somit haben wir ein look and feelel was dem dem Website
- Corporate Design entspricht und ja somit hoffentlich auch eine eine höhere Identifikation des Kunden mit diesem Produkt und damit auch eine
- steigende Akzeptanz es hat sich jedoch gezeigt dass eben diese Funktionalität und in der Navigation noch etwas versteckt ist auch wenn es
- etwas mehr Informationen oder vielleicht auch etwas mehr Funktionalität schon bietet beispielsweise eben Suche nach Artikelnummer das erkennen wir und die
- Knowledge Base bietet uns dann direkt ein ein Filter an den den sie uns vorschlägt den wir hier direkt anwenden ja und diese Funktionalität die machen
- wir uns natürlich dann auch zu Nutze indem wir in der Knowledge Base nachgucken gibt es zu der artikelailseite die der Kunde sich
- gerade anschaut detailliertere Informationen wenn ja bieten wir auch hier auf der Produktdetailseite einen entsprechenden Link
- an ja das heißt hier gibt es immer noch mal weiterführende Informationen aus der Knowledge Base aber immer noch ja versteckt auf einer
- produktdailseite mehr oder weniger versteckt allerdings gelangt der User eben auch relativ schnell zu der Produktdetailseite indem er einfach
- unsere Suche benutzt nur manchmal hat er vielleicht noch gar nicht so genau das wissen welche welches Produkt für ihn da relevant ist und sucht nach
- ganz anderen Stichwörtern und somit haben wir gesagt na ja die Suche in der Knowledge Base die müssen wir ihm eigentlich direkt anbieten und haben uns
- dazu entschlossen hier über die onside search eine direkte Integration der Knowledge Base also known as produkthilfe oder product help
- international anzubieten ja das heißt mit jeder Suche wird auch die Knowledge Base gefragt
- welche Informationen hast du denn dazu interessant ist dann ein Blick auf die Zahlen die geben uns nämlich wenn wir da immer genauer drauf schauen seit
- Dezember letzten Jahres sind die Zahlen der tatsächlich angesehenen Treffer also die die relevanten Treffer die der die der Nutzer auch tatsächlich sich
- angeschaut hat signifikant gestiegen und ja wir arbeiten weiter dran im Sinne von ja knowledge sharing Sharing is caring hier weitere Informationen hereinzu
- Kriegen in die knowledge SP so dass die dass unsere Kunden hier noch mehr super Informationen aus erster Hand bekommen und nicht lange nach suchen müssen ja
- und wie das so funktioniert ne im Sinne von du hast es angasert simply create dazu wird uns der Mark jetzt noch ein bisschen was erzählen danke Henrik genau
- Henrik hat ja schon gesagt wer was zum Suchen haben möchte muss natürlich auch Inhalte haben die ja auffindbar sind Frank hat auch auch schon erwähnt unter
- anderem oder nicht unter anderem ein Hauptteil unserer Inhalte sind die standarddatenblätter Artikel Stammdaten Handbücher applikationshinweise aber das
- Wissen aus den Köpfen das was ich eben sagte was Phönix alles weiß das wollen wir haben und dazu haben wir unseren Mitarbeiter unseren Kollegen möglichst
- freie Hand gegeben das heißt was haben wir für Grundsätze in der wissenserstellung bei phönis Kontakt alle in alle die die Inhalte erstellen
- wollen können das auch tun je J der bei phöix kakct auf unsere itdaine unterwegs ist hat das Recht bekommen in de die empol Service Express reinzugehen expert
- knowledge zu öffnen und dort einen Artikel zu erstellen dass die Leute das auch können und wie Sie das benutzen müssen ist enablement darüber kriegen
- wir über freizugäliche Schulungsmaterial onlineeschul und Trainings bieten wir alles an also jeder der möchte kann tatsächlich auch wissensartikel
- erstellen und ganz wichtig diese Inhalte die dort erstellt werden die sind unmittel war verfügbar das heißt wir haben uns mit voller Absicht dagegen
- entschieden einen approval Prozess einzubauen die Artikel die dort erstellt werden können gehen direkt auf das Produktivsystem und stehen Kunden zur
- Verfügung da haben wir uns zu entschlossen weil ja wenn da ärgerliche Fehler sind und das sind dann neue weil die letzte firmw vielleicht daneben
- gegangen ist dann können wir es uns nicht leisten erst diesen Artikel auf Hochglanz zu bringen und ihn eine Woche später live zu schalten den brauchen wir
- jetzt denn sobald das erste Support Ticket geschlossen ist dazu ist zumindest in der Theorie es so dass der wissensartikel dazu erstellt wird und
- der ist dann unmittelbar unsere gesamten Kundschaft zur Verfügung gestellt worden weil wenn wir Inhalte erstellen tun wir es in der
- Landessprache und in der englischen Sprachvariante und die meisten Techniker fühlen sich in Englisch doch sehr wohl damit das alles dann doch ein bisschen
- Form hat unterstützen wir das Ganze durch Templates indem wir die Form vorgeben dass dann nicht komplett auf der freien Wiese bearbeitet wird und
- Frank hat eben auch gezeigt in unseren Ticket Support System des sendes und den Salesforce haben wir nicht nur in den Apps die Möglichkeit dass das Wissen
- angezeigt wird sondern dieses Wissen kann auch direkt dort erstellt werden das heißt der Absprung zur wissenserstellung ist auch direkt dort
- gegeben wo die Leute arbeiten damit sind wir relativ gut unterwegs wir haben schon 1200 von unseren exco Artikeln haben wir live geschaltet die man finden
- kann ähm wir haben aktuell jeden Monat ungefähr 40 Artikel werden aktuell neu erstellt und bisher beteiligt haben sich an der
- inhaltserstellung 70 Agenten aus drei verschiedenen Ländern da sind wir natürlich aber noch nicht mit zufrieden diese Zahlen wollen wir massiv nach oben
- bringen darum haben wir noch eine Roadmap das heißt wir wollen mehr Wissensgebiete in die knowledge bas reinbringen dass wir dort im techsupport
- aktiv sind ist schon mal sehr gut wollen viele Kunden was zu wissen sind wir solide unterwegs wir wollen aber mehr die Leute wollen auch wissen wie sie
- Sachen returnieren können auf was muss man da achten wo kommt unser Kupfer her wie ist unser environmental footprint für die Produkte das sind alles
- Wissensbereiche die wir auch demnächst in die neue space reinbringen wollen dass auch alle Fragen die der Kunde hat tatsächlich auch über die neue sch
- beantwortet werden können dann natürlich nicht nur Content Content Content sondern contentersteller Content Ersteller contentersteller weil more the
- marier je mehr Länder wir on board haben die das auch in ihre supportprozesse integriert haben desto mehr geht das natürlich auch voran mit der
- wissenserstellung und je mehr können unsere Kunden auch auf der Homepage finden und dann natürlich werden wir ja schlecht unterwegs wenn wir heute nichts
- über ji erzählen würden das Thema ist ja eben schon über der USC war von bomak und wir haben etach sehr ähnliches vor weil erzähle ich jetzt auch niemanden
- was neues wie ist denn so der supportkreislauf Agenten haben meistens keine Zeit so ich kenne keinen Support Agent der sagt ach ich habe mich heute
- gelangweilt sondern da klingelt immer am Telefon und wenn Sie keine Zeit haben erstellen Sie keine Artikel und wenn die keine Artikel finden die Kunden ja dann
- eröffnen Sie Tickets was wiederum dazu führt dass die Agents keine Zeit haben und irgendwie müssen wir aus diesem Teufelskreis ja rauskommen da kann man
- natürlich immer steuernd Einwirkung sagen Ziel vereinbaren zack zehn Artikel musste du jeden Monat erstellen sonst kriegst du kein extra Geld aber das hat
- ja auch immer nur wenig Sinn weil dann er stellt er genau ze Artikel und fertig und da wollen wir genau mit dem J angreifen weil wir sitzen auf einem
- riesigen Berg von Wissen dieses Wissen haben wir dann und wann schon angezapft aber da ist noch so viel mehr weil wir machen schon techsupport im Headquarter
- seit einer ganzen Weile und seit 2010 können wir das in unseren Tickets auch sehr gut zurückverfolgen da sind die Tickets nämlich hinterlegt mit um
- welches Produkt geht es um welche Produktgruppe geht es welche Fragen hat korie und was ist die Frage und was ist die Lösung gewesen das können wir bis
- 2010 zurückgehen und davon haben wir 160.000 third level Tickets das ist eine wichtige Unterscheidung das sind nämlich nicht die Fragen die die Kunden ganz am
- Anfang stellen wenn Sie das lokale Callcenter anrufen mit was aus dem Datenblatt heraus beantwortet werden kann sondern das sind die Fragen wo die
- Jungs im Headquarter ran müssen wo die Firmware durch wfstet wird wo nachgestellt wird also die Sachen wo echte Fehler beim Kunden fachmännisch
- behoben worden sind und davon haben wir 160.000 Tickets und insbesondere habe ich eben schon gesagt bis 2010 geht das zurück das heißt wir haben da wissen
- drinne wofür die Leute wahrscheinlich nicht mehr bei pH Kontakt sind die sind schon in Rente gegangen und das müssen wir unbedingt anzapfen das ist ein
- massives ruhendes Potenzial und da sind wir jetzt auch in die Early customer Review gestartet ich bin da sehr gespannt drauf was da alles bei rumkommt
- ich muss noch mal sagen ich bin da sehr gespannt freue mich riesig wenn das losgeht von einem Berg der hoch ist zu einem Eisberg der sich ein bisschen mehr
- versteckt weil frank hat eben gesagt wofür nutzen wir den knowledge Graf der steuert und verwealtet unser wissensmodell da sind die Produkte
- drinne da sind die Hierarchien drinne Ende der kann aber so viel mehr dieerge Graf das haben wir ja hier auch öfter schon gesehen in den ganzen Vorträgen
- wir haben Projekte jetzt gestartet um passende Gegenstück zu finden weil wenn ich eine Klemme finde mit einem männlichen Stecker will ich ja auch
- gleich wissen was ist denn die passende weibliche Klemme dazu dass die zusammenpassen Klassiker kennt man von Amazon allen anderen Portalen Kunden
- kaufen auch dies ist ein Zubehör von Ersatzteile variantenelekor hardware software Kompabilität weil 120.000 Produkte da wissen wir teilweise selbst
- nicht mehr was zu was gehört da können wir perfekt mit dem knowledge Grafen unterstützen dafür ist er gemacht da gucken wir auch sehr positiv in die
- Zukunft was wir aus dem noch alles rausholen können ja und dann haben wir es auch schon geschafft ich sag danke für die Aufmerksamkeit und Frank und
- Hendrik für euren Vortrag mit danke auch danke auch der dank kommt von uns im Namen aller 1600 Zuschauer Mark Hendrik und Frank
- vielen Dank das war echt extrem spannend 101 Jahre Geschichte und so viel Innovationskraft super prima vielen lieben Dank und viel Erfolg dankeön
- danke schön danke danke danke